国美在线微信客服为用户带来全新体验
案例/阅读: 20012015年01月30日
信上线了“国美在线客户服务中心”，用户不论走到哪儿，只要在微信公关平台上搜索“国美在线客户服务中心”的服务平台，就可以实现自助查询、业务办理、业务咨询等功能。...
新年伊始，国美在线在移动端动作频频，先是联合科大讯飞在安卓版本及iOS版本的APP推出了智能语音搜索功能，近期，又在微信上线了“国美在线客户服务中心”，用户不论走到哪儿，只要在微信公关平台上搜索“国美在线客户服务中心”的服务平台，就可以实现自助查询、业务办理、业务咨询等功能。
从目前释放的信息看，国美在线2015年将在移动端继续发力。其实，从去年3月开始，国美在线就不断加大对移动端布局，从功能细节的优化、完善到性能的提高、价格的优势等多方面发力。综合发力之下也带来不少佳绩，2014年双11期间国美在线无线端销售额同比增长10倍以上，移动端的销售更是占到全站销售的30%以上。国美在线颇具战略意识的决策，可以说已走在众电商的前面。
专业化服务 给用户更信赖体验
时下，移动购物已是不少消费的习惯，而微信又是一款集通信、社交、营销、媒体、工具五大功能于一体的免费移动应用。国美在线上线微信客户服务中心为用户在移动端增加了一条快捷解决诉求的通道。
据了解，目前国美在线微信客服平台主要有“特色服务”、“精彩不断”、“小助手”三栏主菜单，不同的类别下又细分了2-3个子菜单，为消费者提供智能化服务：“特色服务”菜单介绍国美在线“家电维修”、“家电回收”、“延保服务”三项服务详情，一键选择，预约更方便；“精彩不断”菜单每天向消费者提供爆款商品；消费者可通过“小助手”菜单直接登录国美在线官网或手机APP，并管理自己的账号及查看订单物流信息。
值得注意的是，针对诉求目前国美在线微信客服不仅有智能机器快速提供解决方案，还有一对一人工客服更精准的提供服务。消费者联系人工客服，只需进入微信公众号回复“KF”二字即可。每天9:00-18:00期间，消费者随时可联系客服受理商品咨询、购物帮助、订单服务、售后帮助等，通过上行、下行短信的方式进行交互快速响应为用户提供便利。目前，国美在线微信客服平台正处于试运营阶段，智能客服功能将在使用中不断进行完善，聊天功能未来将不断优化，给消费者带来更多网购乐趣。
记者也亲自体验了一把，在这过程中，通过发送文字、图片、语音等多媒体信息与微信客服沟通交流，专业的人工客服代表队伍，给用户更专业准确的解答，有更信赖的体验。
据了解，国美在线客服体系目前已有电话客服、在线客服、service1邮箱、页面投诉受理等服务渠道。微信客服通道则更为快捷地响应消费者购物咨询等需求。国美在线以提升客户体验为核心，在移动端应用聚焦用户需求，以最快的速度解决问题，在电商行业树立标杆服务形象。
消费者可以通过该服务与国美在线人工客服实时快捷沟通，在最短的时间内解决购物和售后等方面的需求。同时，消费者也可借助该平台登录国美在线官网、下载手机APP，以及实时查询订单、物流跟踪等信息。
加速提升移动购物体验
前不久，国美在线董事长牟贵先在接受媒体采访表示国美在线将围绕“提升用户体验”这个核心采取五大战略，移动端方面将打造以个人为中心的“社交+店面”购物体验，在移动APP基础上加快布局移动端业务。
此前，国美在线就已特别开设了315绿色快速处理通道，在第一时间内快速处理消费者紧急需求。同时建立，“诉求90分响应”机制，并作为长期服务政策，对消费者诉求做到快速处理，确保用户满意率大幅高于行业平均水平。
而此次微信客服平台上线，则意味着国美在线在移动端客户服务迈出重要一步。围绕移动端客户关系管理，国美在线通过移动社交平台快速解决客户诉求，“智能+人工”客服模式方便消费者第一时间得到客服响应。未来，围绕移动终端服务，国美在线将加速提升消费者的移动购物体验。
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